Trong thời gian qua, đã có khá nhiều những vụ việc khách hàng bị lừa đảo khi mua hàng trên mạng, hàng hoá, dịch vụ bị giao chậm hoặc không đúng với chủng loại đã đặt, hàng thực tế kém chất lượng…[2] . Đầu năm 2020, có một khách hàng trú tại quận Hoàn Kiếm, Hà Nội đặt mua trên mạng một chiếc kính mắt mang nhãn hiệu của một hãng nổi tiếng thế giới với giá một triệu đồng. Khi nhận hàng, người giao hàng yêu cầu anh thanh toán tiền rồi mới được mở ra xem vì là hàng “chính hãng nguyên đai nguyên kiện”. Sau khi thanh toán tiền, khách hàng phát hiện chiếc kính là hàng cũ, đã qua sử dụng cho nên yêu cầu trả lại hàng. Tuy nhiên, người giao hàng cho biết họ chỉ là người vận chuyển thuê và hướng dẫn anh liên lạc với chủ hàng để giải quyết. Khách hàng đã liên lạc nhiều lần nhưng người bán hàng cho biết đã báo lại đơn vị cung cấp hàng để đổi lại hàng, nhưng nhiều tháng sau khách hàng vẫn chưa đổi lại được chiếc kính như đã đặt trước đó[3]. Trong những trường hợp này, khách hàng cần phải làm gì để bảo vệ quyền lợi của mình? Liệu khách hàng muốn giải quyết vụ việc đó nhanh, gọn, hiệu quả và không tốn quá nhiều chi phí với người bán hàng trên mạng internet hay sẽ kiện họ ra toà? Hay họ sẽ đến tận nơi của người bán hàng để đòi lại công lý? Có lẽ đa số những người mua hàng đều không muốn kiện ra toà để giải quyết vụ việc vì thủ tục quá phức tạp; họ cũng không muốn phải dành một khoản chi phí lớn hơn rất nhiều so với giá trị hàng hoá mà họ đã mua để đi đến tận nơi người bán yêu cầu họ đổi hàng cho mình.

Thứ nhất, sự ra đời của internet và sự phát triển của hệ thống giải quyết tranh chấp trực tuyến.

Sự ra đời của Internet và tiếp theo là sự phát triển của mạng lưới toàn cầu - World Wide Web (hay còn gọi là Web) đã mở ra một kỷ nguyên mới cho thế giới chúng ta và làm thay đổi quan niệm của chúng ta về sự tương tác của con người. Ngày nay, các cá nhân có thể giao tiếp ý tưởng của họ trên khắp các châu lục, xem tin tức đồng thời từ nhiều nguồn và tiến hành kinh doanh trên thị trường toàn cầu. Tuy nhiên, cũng giống như tranh chấp phát sinh trong bối cảnh tương tác ở thế giới thực, chúng cũng có thể phát sinh trong bối cảnh tương tác ở thế giới trực tuyến.

Trước khi Internet được sử dụng phổ biến, các xung đột trực tuyến chỉ được coi là vấn đề xã hội, việc giải quyết nó không cần bất kỳ một quy trình hay nền tảng công nghệ cụ thể nào. Vào giữa những năm 1990, với sự phát triển của Internet thương mại, các cuộc xung đột trực tuyến như vậy được quan tâm nhiều hơn. Người dùng bắt đầu nghi ngờ về môi trường trực tuyến mới này, rằng nó có an toàn không? Và nếu có tranh chấp xảy ra thì có giải quyết được không?... Việc áp dụng rộng rãi môi trường trực tuyến sẽ càng khó khăn nếu như người dùng không yên tâm rằng mọi vấn đề họ gặp phải sẽ được giải quyết nhanh chóng. Do vậy, đến đầu thế kỷ 21, giải quyết tranh chấp trực tuyến (Online Dispute Resolution - ODR) đã trở thành một vấn đề ưu tiên hàng đầu của cả doanh nghiệp và chính phủ cũng như các nhà cung cấp dịch vụ ODR nhằm giải quyết các tranh chấp trực tuyến phát sinh.

Có thể lấy một ví dụ về tranh chấp liên quan đến tên miền. Vào giữa những năm 1990, đại đa số dân số không chỉ ở Việt Nam mà còn cả trên thế giới không biết tên miền là gì, nhưng đến cuối thập kỷ, tên miền là tài sản có giá trị cao, trong đó có những tên miền được bán với giá hàng triệu đô la. Việc tạo ra tên miền có giá trị to lớn như vậy bắt đầu từ con số không trong một khoảng thời gian ngắn đã tạo ra khá nhiều tranh chấp.

Trong thế giới thực, nếu một doanh nghiệp sử dụng tên tương tự như của một doanh nghiệp khác thì có thể có ít xung đột, đặc biệt trong trường hợp các doanh nghiệp nhỏ, hàng hóa hoặc dịch vụ của họ khác nhau và các lĩnh vực mà họ kinh doanh là riêng biệt. Tuy nhiên, trong thế giới trực tuyến, chỉ có một lĩnh vực kinh doanh, đó là không gian mạng[4]. Do đó, xung đột giữa các bên về quyền sử dụng một tên miền cụ thể là không thể tránh khỏi và vì không gian mạng có phạm vi quốc tế, nên chi phí cho việc giải quyết các tranh chấp như vậy sẽ rất đắt đỏ và gặp nhiều khó khăn. Vì vậy, việc đưa ra các phương pháp giải quyết trực tuyến để giải quyết tranh chấp tên miền trở nên rất cần thiết.

Thứ hai, sự phát triển của thương mại điện tử và giải quyết tranh chấp trực tuyến.

Động lực lớn nhất cho việc phát triển giải quyết tranh chấp trực tuyến chính là thương mại. Thương mại điện tử(TMĐT) giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp (B2B) và doanh nghiệp với người tiêu dùng (B2C) đã tăng trưởng theo cấp số nhân trong thập kỷ qua do số lượng lớn cá nhân kết nối với Internet tăng lên. Năm 1997, Việt Nam chính thức kết nối với internet toàn cầu. Nếu những ngày đầu Việt Nam kết nối Internet, số người sử dụng chỉ hơn 200.000 người, thì đến năm 2019, đã có tới 64 triệu người (trong tổng số gần 97 triệu dân) sử dụng Internet với sự phân tán trên mọi khu vực địa lý. Hiện nay, Việt Nam nằm trong số các quốc gia có tỷ lệ người dùng internet cao nhất châu Á, đứng thứ 12/20 quốc gia dẫn đầu thế giới về số người dùng Internet[5]. Việc chấp nhận Internet như một nền tảng (platform) giao dịch thương mại do vậy cũng tăng lên và sẽ tiếp tục tăng khi số lượng giao dịch thương mại mà người tiêu dùng hoàn thành trực tuyến tăng, cũng như số tiền người tiêu dùng chi tiêu tăng lên[6]. Năm 2018, TMĐT ở Việt Nam tăng trưởng mạnh mẽ, với quy mô thị trường lên tới khoảng 8,08 tỷ USD (tốc độ tăng trưởng so với năm 2017 đạt trên 30%). Nếu tốc độ tăng trưởng của năm 2019 và 2020 tiếp tục ở mức 30% thì tới năm 2020 quy mô thị trường sẽ lên tới 13 tỷ USD[7]. Báo cáo e-Conomy SEA 2018 của Google và Temasek dự báo tốc tăng trưởng trung bình năm (Compound Average Growth Rate – CAGR) của giai đoạn 2015 – 2018 là 25% và thị trường đạt 33 tỷ USD vào năm 2025[8].

Song song với tốc độ phát triển nhanh, TMĐT cũng phát sinh nhiều vấn đề liên quan. Do tính chất đặc thù của TMĐT như người mua và người bán không gặp mặt mà chỉ liên lạc qua mạng, hàng giả, hàng nhái đã xuất hiện ngày càng nhiều trên các gian hàng trực tuyến dẫn đến tranh chấp trực tuyến xảy ra khá phổ biến. Các tranh chấp phát sinh trong bối cảnh trực tuyến cũng khác nhau và thông thường các tòa án rất khó giải quyết vì một số lý do, như: số lượng khiếu kiện nhiều; giá trị giao dịch thấp trong khi chi phí kiện tụng cao; luật áp dụng là gì (trong cả bối cảnh TMĐT và bảo vệ người tiêu dùng)[9]. Trong nhiều năm, Việt Nam đã thúc đẩy việc sử dụng các biện pháp giải quyết tranh chấp thay thế (Alternative Dispute Resolution- ADR) để thay cho giải quyết tranh chấp tại toà án khá hiệu quả[10] vì hàng loạt những ưu điểm như nhanh chóng, linh hoạt, tiết kiệm, không chính thức và cách tiếp cận hướng đến các bên (trái ngược với hướng đổ lỗi)[11]. Tuy nhiên, các phương thức ADR truyền thống, như trọng tài, hoà giải, thương lượng đã được chứng minh là không có nhiều lợi thế trong việc giải quyết các tranh chấp trên mạng vốn là những vấn đề tranh chấp phức tạp.

Không giống như các quy trình giải quyết tranh chấp khác, ODR dựa trên các hình thức giải quyết tranh chấp thay thế (ADR) và toà án thông qua môi trường trực tuyến[12], là một cơ chế nhanh chóng, hiệu quả, linh hoạt và không tốn kém để xử lý các tranh chấp TMĐT mà không bị giới hạn bởi ranh giới quốc gia, lãnh thổ[13]. Đặc biệt, ODR rất thích hợp đối với các tranh chấp phát sinh từ các giao dịch trực tuyến B2C bởi vì khi truyền thông từ xa được sử dụng, các bên không cần phải đi lại, điều này giúp giảm chi phí và tăng khả năng tiếp cận công lý. ODR hoạt động theo cách thức hoạt động của internet, các nghị quyết được xây dựng trực tiếp trên các trang web và luồng giao dịch, trái ngược với việc bị áp đặt bởi một cơ quan tư pháp tách biệt hoàn toàn với môi trường trực tuyến nơi phát sinh tranh chấp. Hiện nay, công nghệ nhận dạng hình ảnh, phân tích nguyên gốc dữ liệu, tài liệu; công nghệ khoá an toàn bằng chứng thư số hay công nghệ chuỗi khối (blockchain) có thể đảm bảo tính toàn vẹn của dữ liệu gốc; công nghệ học sâu và trí tuệ nhân tạo có thể được ứng dụng vào hệ thống ODR để giúp kiểm tra tính xác thực thông tin, dữ liệu[14]. ODR cũng có thẩm quyền chéo và độc lập với bất kỳ bộ luật hoặc quy định nào, phù hợp hơn với bản chất toàn cầu của internet. ODR mang lại lợi ích rõ ràng cho cả người mua và người bán. Về bản chất, ODR là cách tiếp cận tốt nhất để khắc phục những thiệt hại và mang lại công lý trên internet.

Việc giải quyết tranh chấp TMĐT thông qua ODR có nhiều lợi thế so với các phương pháp truyền thống. Tuy nhiên, việc áp dụng ODR ở Việt Nam đặt ra một số thách thức nhất định, cụ thể:

Mặc dù pháp luật liên quan đến TMĐT ở nước ta khá đầy đủ, nhưng lại thiếu vắng các quy định điều chỉnh trực tiếp về giải quyết tranh chấp trực tuyến. Điều này gây ra khó khăn trong việc áp dụng pháp luật vào giải quyết tranh chấp TMĐT.

Sau khi Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Kế hoạch tổng thể phát triển TMĐT giai đoạn 2006-2010 ngày 15/9/2005, hệ thống văn bản pháp luật của Việt Nam về lĩnh vực TMĐT liên tục được bổ sung, hoàn thiện. Liên quan đến giao dịch điện tử (GDĐT), Luật Giao dịch điện tử năm 2005, đã tạo nền tảng pháp lý cơ bản cho các giao dịch điện tử trong xã hội qua việc thừa nhận giá trị pháp lý của thông điệp dữ liệu và quy định về chữ ký điện tử.

Năm 2006, Luật Công nghệ thông tin được ban hành, quy định tổng thể về hoạt động ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin, các biện pháp bảo đảm và phát triển công nghệ thông tin, quyền và nghĩa vụ của cơ quan, tổ chức, cá nhân tham gia hoạt động ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin. Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010 đưa ra quy định về giải quyết tranh chấp đối với mọi đối tượng người tiêu dùng, bao gồm cả người tiêu dùng mua hàng hoá, dịch vụ trực tuyến với quy định rõ ràng về trình tự, thủ tục giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ.

Trên cơ sở các văn bản luật trên, Chính phủ và các Bộ, ngành ban hành các văn bản dưới luật điều chỉnh những lĩnh vực cụ thể của giao dịch điện tử. Cụ thể là: Nghị định số 52/2013 NĐ-CP về TMĐT, Nghị định số 130/2018 NĐ-CP về chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số, Nghị định số 165/2018/NĐ-CP về giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính, Nghị định số 35/2007/NĐ-CP về giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng, Nghị định số 64/2007/NĐ-CP về ứng dụng CNTT trong cơ quan nhà nước, Nghị định số 90/2008/NĐ-CP về chống thư rác, Nghị định số 77/2012 NĐ-CP sửa đổi, bổ sung một số điều của Nghị định số 90/2008 về chống thư rác, Nghị định số 72/2013 NĐ-CP về quản lý, cung cấp, sử dụng dịch vụ Internet và cung cấp thông tin điện tử trên Internet, Nghị định số 52/2013 NĐ-CP về TMĐT. Bên cạnh đó, khung chế tài cho việc xử lý vi phạm hành chính liên quan đến ứng dụng TMĐT và công nghệ thông tin (CNTT) cũng dần được hoàn thiện. Với hệ thống văn bản như trên, có thể khẳng định khung pháp lý về TMĐT tại Việt Nam đã hình thành và khá đầy đủ, tạo điều kiện thuận lợi cho việc triển khai các ứng dụng TMĐT trong xã hội.

Một thực tế là khi các giao dịch trực tuyến ở Việt Nam tăng rất nhanh[15], đồng nghĩa với nó là các tranh chấp trực tuyến tăng nhanh[16], nhưng tính đến thời điểm này, Việt Nam vẫn chưa ban hành một văn bản pháp luật nào làm cơ sở pháp lý cho việc áp dụng giải quyết tranh chấp trực tuyến. Luật Giao dịch điện tử năm 2005 và Nghị định số 52/2013 về TMĐT bao hàm một số quy định tản mát về cách thức tiến hành ODR. Tuy nhiên, các quy định này mang tính nguyên tắc chung, không thể trực tiếp áp dụng để ODR. Bộ luật Tố tụng dân sự năm 2015 cũng chưa có quy định riêng về trình tự, thủ tục, thẩm quyền giải quyết tranh chấp đối với TMĐT.

Nghị định số 22/2017 NĐ-CP về hòa giải thương mại là một trong những văn bản pháp lý có quy định nội dung về hòa giải thương mại trực tuyến, bước đầu tạo điều kiện cho việc hình thành giải quyết tranh chấp trực tuyến. Tuy nhiên, các nội dung như: phạm vi tranh chấp được sử dụng phương thức ODR; trình tự, thủ tục và giá trị pháp lý của các quyết định giải quyết tranh chấp… chưa được cụ thể hóa và chưa có hướng dẫn nên các trường hợp xảy ra tranh chấp đều chưa thể xử lý được.

Thực tế cho thấy, cách thức xét xử trực tuyến còn gặp khó khăn trong việc thiết lập cơ sở hạ tầng và bảo đảm kết nối. Các bên liên quan ít nhiều bị hạn chế trình bày các lập luận, ý kiến của mình cũng như khả năng tương tác với nhau trong phiên xử. Vì vậy, hiện vẫn còn nhiều quan điểm khác nhau về tính hiệu quả của phiên xử trực tuyến. Mặc dù lợi ích của phiên xử trực tuyến là khá rõ ràng như tiết kiệm chi phí, thời gian di chuyển, tuy vậy phiên xử trực tuyến dường như chưa thể thay thế cho phiên xử truyền thống.

Hiện tại, do Việt Nam chưa có quy định về cơ chế chung để giải quyết tranh chấp TMĐT bằng phương thức ODR nên khi tranh chấp xảy ra, nhà cung cấp dịch vụ TMĐT sẽ quyết định hoàn toàn cách thức giải quyết thông qua điều khoản giải quyết tranh chấp trên website hoặc ứng dụng của mình. Các cơ quan chức năng không kiểm soát, không can thiệp tính hợp pháp của các điều khoản này. Chính vì không có cơ chế kiểm soát chung, việc giải quyết tranh chấp được xem như việc riêng giữa hai bên có tranh chấp và sự tham gia hạn chế của nhà cung cấp TMĐT trong vai trò hỗ trợ hoặc trực tiếp tham gia dẫn đến nhiều khả năng là quyền lợi chính đáng của người tiêu dùng trong quan hệ TMĐT bị lơ là.

Ở bất kỳ một quốc gia nào, sự thành công của ODR ở một mức độ nào đó phụ thuộc vào các vấn đề kỹ thuật và công nghệ. Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ đã giúp cho các phương thức kinh doanh dựa trên môi trường mạng được thúc đẩy nhanh chóng và mang lại nhiều lợi ích cho cả người dân và doanh nghiệp. Tuy nhiên, Internet và TMĐT cũng có những mặt trái và đang đặt ra nhiều vấn đề cần phải giải quyết, đặc biệt về tình trạng vi phạm pháp luật, kinh doanh hàng giả, hàng nhái trên các website/ ứng dụng TMĐT. Tuy nhiên, nếu loại trừ CNTT và Internet với tư cách là một yếu tố nhất định của TMĐT thì cũng đồng nghĩa với việc loại trừ các lợi ích sẵn có của hệ thống ODR.

Hiện tại, Bộ Công thương cũng có một cổng thông tin để người tiêu dùng phản ánh khiếu nại nhưng còn giới hạn trong phạm vi bảo vệ người tiêu dùng chưa kể sự thiếu thuận tiện, khó sử dụng, mất quá nhiều thời gian để xử lý thông tin. Cục thương mại điện tử và kinh tế cũng đã cho ra mắt hệ thống quản lý và giải quyết khiếu nại tranh chấp trực tuyến. Hệ thống quản lý và giải quyết phản ánh, khiếu nại, tranh chấp trực tuyến trong TMĐT được xây dựng dựa trên nền tảng kết nối, chia sẻ cơ sở dữ liệu giữa các đơn vị như: Cục thương mại điện tử và kinh tế số, Cục cạnh tranh và bảo vệ người tiêu dùng, Sở Công thương các tỉnh, thành phố… Đặc biệt, hệ thống quản lý này có sự tham gia và cam kết của hàng chục sàn TMĐT, chuỗi bán lẻ đối với sản phẩm được rao bán. Hệ thống quản lý này sẽ tiếp nhận thông tin về phản ánh hàng giả, hàng nhái, kém chất lượng và gửi mọi thông tin phản ánh này của người tiêu dùng đến các cơ quan có thẩm quyền. Các cơ quan có thẩm quyền sẽ kịp thời ngăn chặn và giải quyết các tranh chấp liên quan, tạo niềm tin cho người tiêu dùng[17].

Mặc dù Chính phủ đã xây dựng cổng thông tin phục vụ cho hoạt động TMĐT cũng như giải quyết tranh chấp liên quan nhưng có một thực tế ở Việt Nam là, khách hàng mua bán trực tuyến tuy có tăng lên nhiều nhưng không phải ai trong số đó cũng biết nhiều về ICT[18]. Đó là một rào cản rất lớn trong trường hợp họ muốn sử dụng hình thức ODR. Bên cạnh đó, các hạ tầng cơ bản khác như chất lượng đường truyền internet, sự ổn định của điện nguồn cũng là một trong những yếu tố ảnh hưởng nhiều đến khả năng sử dụng hình thức ODR ở Việt Nam[19].

Qua khảo sát cho thấy, tỷ lệ doanh nghiệp Việt Nam gặp khó khăn khi tuyển dụng lao động có kỹ năng về TMĐT và công nghệ thông tin vẫn còn cao, ở mức 30%[20]. Hiện nay, ngay cả đối với các doanh nghiệp lớn cũng mới chỉ có 45% doanh nghiệp có lao động chuyên về ICT, chất lượng thì chưa cao[21]. Điều này cho thấy sự chưa sẵn sàng của doanh nghiệp Việt Nam trong việc áp dụng hình thức ODR và đây cũng là một thách thức không nhỏ đối với Việt Nam. Với tốc độ gia tăng chóng mặt của TMĐT ở Việt Nam, nhưng số lượng doanh nghiệp thực sự có điều kiện để áp dụng hình thức ODR lại không phải là nhiều, do chưa có đủ đội ngũ kỹ thuật ICT để hỗ trợ cho ODR. Do vậy, chính bản thân doanh nghiệp, không chỉ các doanh nghiệp nhỏ và vừa mà còn cả các doanh nghiệp lớn, cũng không muốn đặt mình vào vị trí rủi ro, đó là giải quyết tranh chấp đối với khách hàng một cách công khai, minh bạch.

Để có thể tăng cường áp dụng hình thức ODR ở nước ta, chúng tôi cho rằng, cần thực hiện một số giải pháp sau đây:

- Nhà nước cần đẩy mạnh việc xây dựng và hoàn thiện Chính phủ điện tử đối với lĩnh vực tư pháp. Hệ thống tư pháp này sẽ giúp người dân thuận tiện trong việc giải quyết các tranh chấp, tố cáo, khiếu nại các hành vi gian lận, trộm cắp, tội phạm mạng để các cơ quan quản lý nhà nước kiểm tra, điều tra và kịp thời xử lý. Các cơ quan toà án, viện kiểm sát, các đơn vị tiếp nhận khiếu nại, tố cáo các cấp cũng cần phải triển khai các hoạt động nghiệp vụ trên mạng internet và bảo đảm rằng hệ thống này thuận tiện đối với người dân, tạo điều kiện cho người dân có thể dễ dàng tiếp cận công lý[22].

- Sửa đổi Nghị định số 52/2013 NĐ-CP, bổ sung quy định cụ thể đối với danh sách các website TMĐT, hướng dẫn chi tiết về quy trình giao kết hợp đồng mua hàng trực tuyến để các bên tham gia tuân thủ.

- Sửa đổi văn bản pháp luật có liên quan đến cách thức thu thập chứng cứ điện tử, quy trình thu thập, quyền của chủ thể khi tiến hành thu thập; xây dựng hệ thống xác thực và định danh điện tử công dân; đẩy nhanh việc hoàn thiện xây dựng cơ sở dữ liệu quốc gia về dân cư, tiến tới cấp căn cước điện tử quốc gia kèm theo chữ ký điện tử cá nhân cho công dân. Việc xác thực giao dịch rất quan trọng để đảm bảo tính hiệu lực của hợp đồng, ngăn chặn các hành vi lừa đảo của tội phạm trên internet, cũng như hướng đến xây dựng chính phủ số và nền kinh tế công nghệ. 

- Toà án nhân dân tối cao cần ban hành văn bản hướng dẫn chi tiết việc triển khai áp dụng chữ ký điện tử trong quá trình tố tụng cũng như việc thiết lập, giao nhận các văn bản tố tụng.

- Ban hành quy định bắt buộc các doanh nghiệp TMĐT phải xây dựng hoặc kết nối đến một tổ chức ODR để giải quyết tranh chấp phát sinh trên sàn giao dịch TMĐT của mình.

- Đầu tư cơ sở hạ tầng, công nghệ - kỹ thuật. Việc nâng cấp, hoàn thiện cơ sở hạ tầng công nghệ, thiết bị, kỹ thuật cho các phiên xử để đảm bảo việc truyền tải thông suốt nội dung dữ liệu, âm thanh, hình ảnh, chất lượng tương tác trong quá trình phiên họp diễn ra là yêu cầu tiên quyết đối với mô hình này. Trọng tài viên, thẩm phán, luật sư và các đương đơn cũng phải thích nghi với công nghệ trực tuyến, bởi các kỹ năng, thao tác của mỗi bên tham gia tố tụng trong phiên xử trực tuyến có sự khác biệt với một phiên xử truyền thống./.

  

---