Vấn đề đo lường chất lượng dịch vụ công trên thế giới và ở Việt Nam

27/09/2019

PGS.TS.VŨ CÔNG GIAO

Khoa Luật Đại học Quốc gia Hà Nội.

Tóm tắt: Ở Việt Nam, bên cạnh các bộ chỉ số đánh giá chất lượng dịch vụ công mang tính tổng quát do một số tổ chức quốc tế giới thiệu, còn có một số bộ chỉ số khác do các tổ chức trong nước tự xây dựng hoặc hợp tác với các tổ chức quốc tế xây dựng. Các bộ chỉ số này đề cập đến một phạm vi rộng các vấn đề của quản trị nhà nước, cho phép đánh giá chất lượng dịch vụ công trên nhiều lĩnh vực và ở mọi cấp độ quản lý. Điều đó chứng tỏ Nhà nước Việt Nam rất quan tâm đến cải cách quản trị nhà nước và nâng cao hiệu quả cung cấp dịch vụ công cho người dân.
Từ khoá: dịch vụ, dịch vụ công, chất lượng dịch vụ công, quản trị nhà nước
Abstract: In Vietnam, along with to the general key performance indicators of public services introduced by a number of international organizations, there are a number of key performance indicators developed by local organizations or from the cooperations between the local organization and the international ones. These indicators refer to a wide range of governance issues, allowing assessment of public service performances by wide range of fields and at all levels of administration. This proves that the Vietnam Government is so interested in reforming public governance and improving the efficiency of providing its public services to the people.
Keywords: services; public services; quality of public services; state governance.
 Untitled_31.jpg
Ảnh minh họa: nguồn internet
1. Khái quát về dịch vụ công và chất lượng dịch vụ công
1.1Dịch vụ công
Để hiểu về dịch vụ công, đầu tiên phải bắt đầu từ khái niệm dịch vụ. Có tác giả cho rằng, “dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia. Nó chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó; nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”[1]. Theo một số tác giả khác, “dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”[2]; “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”[3]… Từ những định nghĩa này, có thể thấy điểm chung trong nhận thức về dịch vụ đó là mối quan hệ trao đổi giữa hai chủ thể cung cấp và sử dụng và bản chất của dịch vụ là đáp ứng nhu cầu của người sử dụng.
Trong lĩnh vực học thuật, dịch vụ công hiện vẫn là vấn đề chưa có quan điểm hoàn toàn thống nhất, đặc biệt là về chủ thể cung cấp dịch vụ và phạm vi của dịch vụ được cung cấp. Dù vậy, quan điểm phổ biến cho rằng dịch vụ công cũng là một dạng dịch vụ, song có điểm khác biệt cơ bản so với các dạng dịch vụ khác đó là dịch vụ công do nhà nước cung cấp hoặc chủ trì, tổ chức cung cấp. Đây là những hoạt động của cơ quan nhà nước trong việc thực thi chức năng quản lý hành chính nhà nước và đảm bảo cung ứng các hàng hóa công cộng phục vụ nhu cầu chung, thiết yếu của xã hội[4].
Theo Ngân hàng Thế giới (WB), khu vực công cung cấp các dạng hàng hóa và dịch vụ “thuần túy” (pure public goods and services) cho công dân, liên quan đến những lĩnh vực như: pháp luật, an ninh, quốc phòng, phúc lợi xã hội, môi trường và y tế, sở hữu (tài sản, nhà đất), giấy tờ tùy thân (hộ chiếu, visa, chứng minh thư), giấy chứng nhận (khai sinh, khai tử, hôn thú), đăng ký thành lập (doanh nghiệp, hiệp hội, tổ chức)[5]… Bên cạnh đó, khu vực công theo nghĩa mở rộng còn có thể cung cấp những hàng hóa và dịch vụ công khác “không thuần tuý” (impure goods and services), cụ thể như các dịch vụ về y tế, giáo dục, giao thông đô thị, thông tin, cơ sở hạ tầng[6]. Các dạng dịch vụ công“thuần tuý” chỉ do các cơ quan nhà nước độc quyền cung cấp, về cơ bản là miễn phí, trong khi các dạng dịch vụ ‘không thuần tuý” có thể do cả các cơ quan nhà nước và những chủ thể ngoài nhà nước  (tư nhân, các tổ chức xã hội, cộng đồng) cung cấp, có thể miễn phí hoặc thu phí[7].
1.2Chất lượng dịch vụ công
Chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ công nói riêng là một vấn đề được quan tâm ở tất cả các quốc gia, vì thế đây cũng là một đề tài thu hút sự chú ý của nhiều nhà nghiên cứu và tổ chức quốc tế.
Theo một tác giả, chất lượng dịch vụ “là bất kỳ điều gì phù hợp với đặc điểm của sản phẩm để đáp ứng nhu cầu khách hàng”[8]. Trong khi đó, một số nhà nghiên cứu khác định nghĩa chất lượng dịch vụ là “cảm nhận của khách hàng về kết quả của dịch vụ”, là “sự khác biệt giữa những dịch vụ được cung cấp với sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng”, hoặc là “việc đáp ứng các mong muốn của khách hàng từ sự hiểu biết của họ về dịch vụ, những kinh nghiệm của họ trong quá khứ, những lời truyền miệng và quảng cáo của doanh nghiệp”[9].
Từ các định nghĩa nêu trên, có thể thấy điểm chung là gắn chất lượng dịch vụ với sự hài lòng khách hàng. Dù vậy, cần thấy rằng chất lượng dịch vụ không phải là yếu tố duy nhất tạo ra sự hài lòng của khách hàng. Ngoài chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng còn chịu sự chi phối bởi một vài yếu tố chủ quan và khách quan khác, trong đó bao gồm cả tình trạng cảm xúc của khách hàng ở thời điểm thụ hưởng dịch vụ…
2.Đo lường chất lượng dịch vụ công
Đo lường chất lượng dịch vụ nói chung, dịch vụ công nói riêng, là một yêu cầu quan trọng để có thể làm cho việc cung cấp dịch vụ trở lên tốt hơn. Về vấn đề này, tác giả James Harington đã đúc kết rằng: “Cái gì mà không đo được thì không hiểu được, không hiểu được thì không kiểm soát được, không kiểm soát được thì không cải thiện được”[10].
Xuất phát từ nhận thức về chất lượng dịch vụ đã nêu ở mục trên, các nghiên cứu về việc đo lường chất lượng dịch vụ nói chung trên thế giới tập trung chủ yếu vào các biện pháp mà nhà cung cấp dịch vụ sử dụng để đáp ứng những kỳ vọng của khách hàng[11]. Đã có khá nhiều nghiên cứu theo hướng này được công bố, trong đó tiêu biểu hơn cả là các nghiên cứu đề xuất hai mô hình SERVQUALmô hình Nordic.
Mô hình SERVQUAL được Parasuraman và cộng sự đề xuất vào năm 1988, bao gồm 5 nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ: (1) Sự tin cậy (reliability); (2) Khả năng đáp ứng (responsiveness); (3) Năng lực phục vụ hay sự bảo đảm (assurance); (4) Sự đồng cảm (empathy) và (5) Phương diện hữu hình (tangibles)[12]. Dựa trên 5 thành phần này, thang đo SERVQUAL được thiết kế với 22 biến quan sát đã được ứng dụng vào đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng trong nhiều lĩnh vực khác nhau.
Mô hình Nordic được Gronroos đề xuất vào năm 1984 (vì thế còn được gọi là mô hình Gronroos), trong đó chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên 3 nhân tố là: (1) Chất lượng chức năng, (2) Chất lượng kỹ thuật và (3) Hình ảnh doanh nghiệp. Theo Gronroos, khách hàng không chỉ quan tâm tới kết quả của quá trình sản xuất (dịch vụ) họ nhận được, mà còn quan tâm tới quá trình sản xuất ra nó[13]. Đây chính là điểm khác biệt quan trọng giữa mô hình Nordic và mô hình SERVQUAL.
Các mô hình đã nêu dùng để đo lường dịch vụ nói chung, trong đó có dịch vụ công. Trong thực tế, trong một thời gian dài, việc đo lường chủ yếu tập trung vào dịch vụ của các doanh nghiệp. Vấn đề đo lường dịch vụ công mới chỉ được nêu ra trong khoảng vài thập kỷ gần đây, cùng với xu hướng phổ biến trên thế giới bắt đầu từ những thập kỷ 1980 về đổi mới quản trị nhà nước theo hướng quản trị tốt, quản trị dân chủ. Chính những quá trình chuyển đổi này đặt ra yêu cầu phải đo lường dịch vụ công mà trước đó chủ yếu do nhà nước cung cấp, để đánh giá và nâng cao hiệu quả hoạt động của bộ máy nhà nước.
Xuất phát từ đặc thù của dịch vụ công nên ngoài những yếu tố cốt lõi để đo lường dịch vụ chung, các nghiên cứu về đo lường dịch vụ công còn sử dụng một số yếu tố khác để đánh giá hiệu quả hoạt động của các cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ công. Ví dụ, Aurel Mihail Titu và Anca Ioana Vlad xác định mô hình cho phép đo lường chất lượng dịch vụ công thông qua một tập hợp các chỉ số được phân thành 5 nhóm bao gồm[14]: 1) Chất lượng của dịch vụ công; 2) Tính chuyên nghiệp của các cơ quan cung cấp dịch vụ công; 3) Tính liên kết, hợp tác trong hệ thống các cơ quan cung cấp dịch vụ công; 4) Sự phù hợp giữa mục tiêu và chất lượng của dịch vụ công được cung cấp; 5) Việc quản lý chất lượng dịch vụ công, bao gồm tính kịp thời của việc cung cấp dịch vụ. Mỗi nhóm lớn trong 5 nhóm lại được chia thành các nhóm nhỏ hơn, trong đó hàm chứa những yếu tố/chỉ số cụ thể để đánh giá chất lượng dịch vụ công được cung cấp bởi các cơ quan, tổ chức. Trên thực tế, sử dụng các nhóm tiêu chí này có thể đánh giá không chỉ chất lượng của dịch vụ công mà còn cả chất lượng và tính chuyên nghiệp của nguồn nhân lực trong lĩnh vực công cũng như chất lượng mối quan hệ hợp tác với công dân của các cơ quan cung cấp dịch vụ công.
Tương tự như Mihail Titu và Anca Ioana Vlad, George A.Boyne cũng đưa ra 5 cách tiếp cận được nhìn nhận để cải thiện chất lượng dịch vụ công, đó là: (1) Nguồn lực; (2) Những quy định hành chính; (3) Cấu trúc thị trường; (4) Tổ chức; và (5) Cách thức quản lý[15].
Bên cạnh các tiêu chí do các học giả nêu ra, một số tổ chức quốc tế cũng góp phần vào việc đo lường chất lượng dịch vụ công thông qua việc xây dựng các bộ chỉ số đánh giá chất lượng quản trị quốc gia. Về phạm vi, các bộ chỉ số này có nội dung rộng hơn, song rất nhiều yếu tố có thể được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ công. Tiêu biểu cho các công cụ loại này là Bộ chỉ số quản trị thế giới (World Governance Indicators - WGI) do Ngân hàng Thế giới (WB) giới thiệu từ năm 1996. Bộ chỉ số này cho phép đánh giá và so sánh (nhưng không xếp hạng) hơn 200 quốc gia và vùng lãnh thổ trên 6 lĩnh vực, từ sự ổn định chính trị, tiếng nói của người dân tới chất lượng của ngành lập pháp[16]… Bên cạnh WGI còn có một số bộ chỉ số toàn cầu khác, trong đó bao gồm: Chỉ số cảm nhận tham nhũng do Tổ chức Minh bạch quốc tế (Transparency International - TI) giới thiệu từ năm 1995, nhằm cho điểm và xếp hạng mức độ tham nhũng của các quốc gia[17]; Chỉ số Năng lực cạnh tranh toàn cầu do Diễn đàn Kinh tế thế giới xây dựng, trong đó xếp loại năng lực cạnh tranh về mặt thương mại của các nhà nước[18]; Chỉ số pháp quyền toàn cầu của Dự án công lý thế giới (WJP Rule of Law Index) cho phép đánh giá mức độ quản trị quốc gia từ góc độ hoạt động của các cơ quan và thiết chế tư pháp[19]
Các bộ chỉ số nêu trên đều lấy mẫu khảo sát ngẫu nhiên từ các nhóm xã hội khác nhau ở từng quốc gia. Những người được khảo sát sẽ trả lời các câu hỏi được thiết kế dựa vào những yếu tố cụ thể của các chỉ số thành phần, sau đó kết quả khảo sát được xử lý, phân tích bằng các phần mềm chuyên dụng. Có những chỉ số xếp hạng các quốc gia, nhưng có những chỉ số không xếp hạng mà chỉ cung cấp thông tin tham khảo hiện quốc gia đó đang ở đâu trên bản đồ thế giới trong lĩnh vực quản trị tương ứng. Chính vì vậy, thông qua các bộ chỉ số này, các quốc gia có thể thấy vị trí của mình trong mối tương quan quốc tế. Dù vậy, các bộ chỉ số này cũng có nhược điểm đó là chỉ cho phép đánh giá tình hình ở tầm quốc gia chứ không ở mức địa phương. Hơn nữa, do được thiết kế để áp dụng ở nhiều nước và phải thỏa mãn yêu cầu so sánh liên quốc gia, chúng không thể đi sâu vào các ngữ cảnh cụ thể của từng nước.
3.Đo lường chất lượng dịch vụ công ở Việt Nam
Ở Việt Nam, ngoài các chỉ số đánh giá quản trị toàn cầu đã nêu ở mục trên, trong những năm gần đây còn xuất hiện một số bộ chỉ số đo lường các khía cạnh khác nhau của quản trị quốc gia ở cấp độ địa phương. Như đã đề cập, các bộ chỉ số này cũng có thể áp dụng để đánh giá việc cung cấp dịch vụ công của các cơ quan nhà nước. Tiêu biểu trong số đó là Chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh (gọi tắt là PCI) do Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam (VCCI) tiến hành hàng năm từ năm 2006[20]; Chỉ số hiệu quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh ở Việt Nam (gọi tắt là PAPI) do Chương trình Phát triển Liên hiệp quốc (UNDP) tiến hành hàng năm từ 2011[21]; Chỉ số công lý (JUPI) do UNDP tiến hành 2 năm một lần từ 2013[22], Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính (SIPAS) do Bộ Nội vụ thực hiện từ năm 2015; Bộ chỉ số theo dõi, đánh giá cải cách hành chính (PAR INDEX)…
Các bộ chỉ số nêu trên đều được triển khai trên phạm vi toàn quốc, dựa trên trải nghiệm của hàng ngàn doanh nghiệp, người dân và các tổ chức xã hội được chọn ngẫu nhiên, đại diện cho các nhóm xã hội khác nhau.
Việc lấy ý kiến của doanh nghiệp, người dân và tổ chức xã hội để đánh giá chất lượng, hiệu quả hoạt động của bộ máy công quyền có thể coi là một điểm mới nổi bật trong hoạt động quản trị nhà nước ở Việt Nam. Đây là một trong những biểu hiện rõ ràng của sự chuyển đổi tư duy từ mô hình nhà nước cai trị sang nhà nước phục vụ. Đồng thời, đây cũng có thể xem là một dấu hiệu cho thấy những bước đi tiến bộ trong quá trình xây dựng nhà nước pháp quyền. Một số bộ chỉ số như PCI và PAPI, được đánh giá cao không chỉ ở Việt Nam mà còn trên thế giới. Tại hội nghị toàn cầu về “Quản lý hiệu quả bộ máy chính quyền” tổ chức ở Ấn Độ tháng 11/2013, PAPI được đánh giá là 1 trong 12 sáng kiến hay trên thế giới về theo dõi và đánh giá hiệu quả của bộ máy chính quyền[23]. Bên cạnh đó, dữ liệu và kết quả nghiên cứu của PCI, PAPI, JUPI ngày càng được nhiều nhà nghiên cứu trong và ngoài nước sử dụng trong các công trình xuất bản trên các tạp chí học thuật quốc tế. Dưới đây đề cập cụ thể hơn đến một số bộ chỉ số quan trọng đang được sử dụng để đo lường chất lượng quản trị nhà nước nói chung, chất lượng cung cấp dịch vụ công nói riêng ở Việt Nam hiện nay.
 Chỉ số hiệu quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh tại Việt Nam (PAPI)
Một trong các mô hình đầu tiên đang được sử dụng để đánh giá dịch vụ công ở Việt Nam và được đánh giá cao đó là Chỉ số hiệu quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh tại Việt Nam (PAPI). Đây là sản phẩm hợp tác giữa Trung tâm Nghiên cứu Phát triển, Hỗ trợ Cộng đồng (CECODES) thuộc Liên hiệp các Hội Khoa học - Kỹ thuật Việt Nam (VUSTA) và UNDP tại Việt Nam từ năm 2009, cùng với sự hỗ trợ của một số đối tác khác[24]. Kể từ khi công bố lần đầu tiên (năm 2011) tới nay, PAPI đã đóng vai trò là một bộ chỉ báo hữu dụng phản ánh năng lực và hiệu quả quản trị của chính quyền ở cấp trung ương và cấp tỉnh của Việt Nam theo từng năm và mức độ chuyển biến qua các năm. Không chỉ vậy, PAPI còn được ghi nhận là công cụ phản ánh tiếng nói của người dân về mức độ hiệu quả của bộ máy nhà nước và chất lượng cung ứng dịch vụ của chính quyền các cấp, bởi lẽ các chỉ số PAPI tạo điều kiện để người dân phản ánh ý kiến của mình với chính quyền và các chủ thể cung ứng dịch vụ công.
PAPI bao gồm 6 chỉ số nội dung, 22 chỉ số nội dung thành phần, và 92 chỉ tiêu chính. Sáu chỉ số nội dung bao gồm:
(1)Sự tham gia của người dân ở cấp cơ sở
PAPI tìm hiểu mức độ tham gia vào quản lý nhà nước của người dân ở cấp cơ sở, qua đó đánh giá hiệu quả của các cấp chính quyền địa phương trong việc huy động sự tham gia của người dân cũng như tính chủ động thực hiện quyền và nghĩa vụ công dân của người dân. Chỉ số nội dung thứ nhất bao gồm 4 chỉ số thành phần: tri thức công dân; cơ hội tham gia; chất lượng bầu cử và đóng góp tự nguyện.
(2) Công khai, minh bạch
PAPI đo lường “quyền được biết” về chính sách, pháp luật của nhà nước mà có ảnh hưởng trực tiếp đến quyền và nghĩa vụ tham gia quản lý xã hội của người dân, trong đó chỉ số nội dung ‘công khai, minh bạch’ được cấu thành từ ba chỉ số nội dung thành phần là: công khai, minh bạch danh sách hộ nghèo; công khai, minh bạch ngân sách cấp xã; và công khai, minh bạch quy hoạch/kế hoạch sử dụng đất và khung giá đất đền bù. Chỉ số nội dung thứ hai bao gồm 3 chỉ số thành phần là: danh sách hộ nghèo; thu, chi ngân sách cấp xã phường và quy hoạch kế hoạch sử dụng đất, khung giá đền bù.
(3) Trách nhiệm giải trình với người dân
Chỉ số nội dung ‘Trách nhiệm giải trình với người dân’ đo lường hiệu quả tương tác giữa chính quyền với người dân và hiệu quả hoạt động trên thực tế của các thiết chế thực hiện dân chủ cơ sở, gồm Ban Thanh tra nhân dân và Ban Giám sát đầu tư của cộng đồng. Trên tinh thần của Pháp lệnh về Thực hiện dân chủ ở cấp cơ sở 2007, những cơ chế đối thoại giữa chính quyền và nhân dân chính là nhằm hiện thực hóa quyền “dân bàn” và “dân kiểm tra” của người dân. Chỉ số nội dung thứ ba bao gồm 3 chỉ số thành phần: hiệu quả tương tác với cấp chính quyền; Ban Thanh tra nhân dân và Ban Giám sát đầu tư cộng đồng.
(4) Kiểm soát tham nhũng
Chỉ số nội dung này phản ánh cảm nhận và trải nghiệm của người dân về hiệu quả phòng, chống tham nhũng của các cấp chính quyền thông qua bốn chỉ số nội dung thành phần, bao gồm: kiểm soát tham nhũng trong chính quyền địa phương; kiểm soát tham nhũng trong cung ứng dịch vụ công; công bằng trong tuyển dụng nhân lực vào khu vực công và quyết tâm chống tham nhũng. Chỉ số nội dung thứ tư bao gồm 4 chỉ số thành phần đó là: kiểm soát ngân sách trong chính quyền; kiểm soát ngân sách trong cũng ứng dịch vụ công; công bằng trong tuyển dụng vào nhà nước và quyết tâm chống tham nhũng.
(5) Thủ tục hành chính công
Hiệu quả cung ứng dịch vụ hành chính công được đo lường thông qua các chỉ số về chất lượng dịch vụ hành chính công trong những lĩnh vực cần thiết nhất cho đời sống của người dân, bao gồm dịch vụ chứng thực, xác nhận của chính quyền cơ sở; dịch vụ cấp giấy phép xây dựng; dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất và dịch vụ hành chính công cấp xã/phường. Các chỉ số đánh giá tập trung vào các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân với những dịch vụ hành chính công này. Chỉ số nội dung thứ năm bao gồm 4 chỉ số thành phần đó là: chứng thực xác nhận; giấy phép xây dựng; giấy chứng nhận quyền sử dụng đất và thủ tục hành chính cấp xã phường.
(6)Cung ứng dịch vụ công
Chất lượng cung ứng dịch vụ công được đo lường qua mức độ hiệu quả cung ứng bốn dịch vụ căn bản cho người dân, gồm y tế công lập; giáo dục tiểu học công lập; cơ sở hạ tầng căn bản; và an ninh, trật tự tại địa bàn khu dân cư. Thông qua Chỉ số PAPI, người dân chia sẻ trải nghiệm của mình về mức độ thuận tiện khi sử dụng dịch vụ công, chất lượng và mức độ sẵn có của các dịch vụ công căn bản ở các cấp xã/phường, quận/huyện và tỉnh/thành phố. Chỉ số nội dung thứ sáu bao gồm 4 chỉ số thành phần: y tế công lập; giáo dục tiểu học công lập; cơ sở hạ tầng căn bản và an ninh, trật tự.
 Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính (SIPAS)
Ngoài PAPI, vào năm 2015, Bộ Nội vụ đã tiến hành triển khai Kế hoạch xác định Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước (gọi chung là Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính - SIPAS), nhằm đánh giá khách quan chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước, đồng thời thông qua đó nắm bắt được yêu cầu, mong muốn của người dân, tổ chức để có những biện pháp cải thiện chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công.
SIPAS sử dụng 4 nhóm chỉ tiêu cơ bản để đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức với dịch vụ hành chính do các cơ quan hành chính nhà nước cung cấp. Bốn chỉ tiêu này được cụ thể hoá thành các tiêu chí thành phần, cụ thể như sau:
(1) Tiếp cận dịch vụ
Tiêu chí này nhằm đánh giá chất lượng cung cấp thông tin về dịch vụ hành chính và cơ sở vật chất tại nơi cung cấp dịch vụ hành chính, bao gồm các yếu tố về: nguồn thông tin về dịch vụ hành chính; sự thuận tiện trong việc tìm hiểu thông tin về dịch vụ hành chính; mức độ đáp ứng yêu cầu của người dân, tổ chức về thông tin dịch vụ được cung cấp; mức độ đáp ứng yêu cầu về cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức tại cơ quan cung cấp dịch vụ hành chính; sự hài lòng đối với thông tin về dịch vụ và cơ sở vật chất tại nơi cung cấp dịch vụ hành chính.
(2) Thủ tục hành chính
Tiêu chí này nhằm đánh giá chất lượng thủ tục hành chính thông qua các yếu tố về: sự công khai, minh bạch của thủ tục hành chính; sự đơn giản, dễ hiểu trong các quy định về hồ sơ của thủ tục hành chính; sự thuận tiện trong thực hiện quy trình giải quyết thủ tục hành chính; sự hài lòng về thủ tục hành chính.
(3) Sự phục vụ của công chức
Tiêu chí này nhằm đánh giá sự phục vụ của công chức thông qua các yếu tố về: thái độ phục vụ của công chức; năng lực giải quyết công việc của công chức; sự hài lòng đối với sự phục vụ của công chức.
(4) Kết quả giải quyết công việc của cơ quan hành chính nhà nước
Tiêu chí này nhằm đánh giá kết quả giải quyết công việc thông qua các yếu tố về: kết quả mà người dân, tổ chức nhận được từ cơ quan hành chính nhà nước; thời gian giải quyết công việc; chi phí người dân, tổ chức phải trả để giải quyết công việc; việc tiếp nhận và xử lý phản ánh, kiến nghị của người dân, tổ chức về kết quả giải quyết công việc của cơ quan hành chính nhà nước; sự hài lòng về kết quả giải quyết công việc của cơ quan hành chính nhà nước.
Trên cơ sở 4 nhóm chỉ tiêu trên, SIPAS cũng cho phép đánh giá chỉ tiêu có tính chất tổng hợp là: sự hài lòng về phục vụ hành chính của người dân, tổ chức.
Ngoài ra, SIPAS còn đưa ra các Chỉ số đánh giá chất lượng để làm chỉ số gốc so sánh với các chỉ số xác định trong những năm tiếp theo, qua đó theo dõi sự thay đổi, cải thiện chất lượng phục vụ người dân, tổ chức của các cơ quan hành chính nhà nước.
Chỉ số cải cách hành chính (PAR INDEX)
Với sự hỗ trợ của Dự án Hỗ trợ cải cách hành chính của Chương trình Phát triển Liên hiệp quốc (UNDP), Bộ Nội vụ đã xây dựng Bộ chỉ số theo dõi, đánh giá cải cách hành chính nhà nước (PAR INDEX) để áp dụng chung trong cả nước. Bộ chỉ số này là công cụ đánh giá kết quả của chương trình cải cách hành chính nhà nước mà đối tác chủ yếu là các bộ, cơ quan ngang bộ, Ủy ban nhân dân các tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương. Những mục tiêu cụ thể của PAR INDEX là:
-   Theo dõi, đánh giá một cách thực chất, khách quan, công bằng kết quả triển khai cải cách hành chính hàng năm của các bộ, cơ quan ngang bộ, Ủy ban nhân dân các tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương, trong quá trình triển khai thực hiện Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011 - 2020.
-   Đánh giá kết quả triển khai các nhiệm vụ cải cách hành chính bằng định lượng; trên cơ sở đó so sánh, xếp hạng kết quả thực hiện cải cách hành chính hàng năm giữa các bộ, cơ quan ngang bộ; giữa các tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương.
-   Xác định rõ mặt mạnh, mặt yếu trong thực hiện cải cách hành chính, qua đó giúp cho các bộ, ngành, các tỉnh có những điều chỉnh cần thiết về mục tiêu, nội dung và các giải pháp trong triển khai cải cách hành chính hàng năm, góp phần nâng cao hiệu quả cải cách hành chính, xây dựng nền hành chính trong sạch, vững mạnh, hiệu lực, hiệu quả.
Cấu trúc của Bộ chỉ số PAR INDEX bao gồm Chỉ số cải cách hành chính cấp bộ và Chỉ số cải cách hành chính cấp tỉnh, trong đó Chỉ số cải cách hành chính cấp tỉnh được xác định trên 8 lĩnh vực, tương ứng với 8 chỉ số thành phần, 34 tiêu chí và 104 tiêu chí thành phần, cụ thể là: công tác chỉ đạo, điều hành cải cách hành chính; xây dựng và tổ chức thực hiện văn bản quy phạm pháp luật tại tỉnh; cải cách thủ tục hành chính; cải cách tổ chức bộ máy hành chính nhà nước; xây dựng và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức; đổi mới cơ chế tài chính đối với cơ quan hành chính và đơn vị sự nghiệp công lập; hiện đại hoá hành chính; thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông.
4.Một số nhận xét, kết luận
Từ những phân tích ở các mục trên, có thể nêu ra một số nhận định, đánh giá khái quát như sau: 
Thứ nhất, chất lượng dịch vụ công và việc đo lường chất lượng dịch vụ công là vấn đề rất được quan tâm ở các quốc gia và ở Việt Nam, vì nó không chỉ gắn với hiệu quả hoạt động của bộ máy nhà nước, mà còn gắn với bản chất và mối quan hệ giữa nhà nước với người dân.
Thứ hai, mặc dù vấn đề đo lường chất lượng dịch vụ công mới được nêu ra trên thế giới trong vài thập kỷ gần đây, song cho đến nay, đã có những bộ chỉ số cho phép thực hiện việc này một cách khá toàn diện, trên tất cả các phương diện, trong đó tập trung vào phương diện dịch vụ hành chính công. Tuy các bộ chỉ số đo lường này vẫn còn những hạn chế nhất định, nhưng chúng vẫn được đón nhận, sử dụng bởi các tổ chức quốc tế và ở các quốc gia, trong đó có Việt Nam.
Thứ ba, bên cạnh các bộ chỉ số đo lường chung được sử dụng bởi các tổ chức quốc tế, ở Việt Nam còn có một số bộ chỉ số khác do các tổ chức trong nước xây dựng hoặc hợp tác với các tổ chức quốc tế xây dựng, nhằm đo lường những lĩnh vực cụ thể của quản trị nhà nước và dịch vụ công ở tất cả các cấp độ, bao gồm cả cấp độ cơ sở. Điều đó cho thấy sự quan tâm lớn của Nhà nước Việt Nam với vấn đề cải cách quản trị nhà nước. Đây cũng là tiền đề cho những biến đổi mạnh mẽ hơn trong quản trị nhà nước nói chung và việc cung cấp dịch vụ công nói riêng ở nước ta trong thời gian tới./.
Tài liệu tham khảo
1.      A Parsu Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, Leonard L Berry (1988), SERVQUAL: A multiple- Item Scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing.
2.      Aurel Mihail Titu và Anca Ioana Vlad (2014), Quality Indicators in Reference to the Evaluation of the QualityManagement of Services in Local Public Administration, Procedia Economics and Finance 16 ( 2014 ) 131 – 140.
3.      Cronin JJ and MK Brady (2001), Some new Thoughts on Conceptualizing Perceived Service Quality: a Hierarchical Approach, Journal of Marketing.
4.      Crosby, P.B. (1979), Quality is free, McGraw – Hill, New York.
5.      Daniel Kaufmann và Aart Kraay, The Worldwide Governance Indicators: Methodology and Analytical Issues, 2010, WB Policy Research Working Papers, tại http://info.worldbank.org/governance/wgi/pdf/wgi.pdf
6.      Đặng Hoàng Giang, Quản trị Nhà nước: phải đo lường được để cải thiện, Tuổi Trẻ cuối tuần. Xem tại: http://tuoitre.vn/tin/tuoi-tre-cuoi-tuan/van-de-su-kien/20140415/quan-tri-nha-nuoc-phai-do-luong-duoc-de-cai-thien/602418.html
7.      George A.Boyne (2009) (edited), Public Service Performance: Perspectives on Measurement and Management, Cambridge University Press, Online publication date: September 2009, https://doi.org/10.1017/CBO9780511488511
8.      Gronroos (1984), A Service Quality Model and its Marketing Implications, Published by MCB UP Ltd
9.      Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 8402:1999 về Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng - Thuật ngữ và định nghĩa do Bộ Khoa học Công nghệ và Môi trường ban hành, tại https://vanbanphapluat.co/tcvn-iso-8402-1999-quan-ly-chat-luong-va-dam-bao-chat-luong.
10. Vũ Quỳnh, Chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn Thành phố Hà Nội, Luận án tiến sĩ, Viện Nghiên cứu Quản lý kinh tế trung ương năm 2017.
11. Zeithaml, Valarie A. & Mary Jo Bitner (2000), Services Marketing, New York: McGraw Hill, second edition
12. World Bank, World Development Report 1997
13. http://www.transparency.org/research/cpi/overview
14.  http://reports.weforum.org/global-competitiveness-index/
15.  https://worldjusticeproject.org/our-work/research-and-data/wjp-rule-law-index-2017%E2%80%932018
16. http://www.pcivietnam.org/
17.  http://papi.org.vn/
18. http://chisocongly.vn/
 
 
 
 
 
 

 


[1] P. Kotler, 1993, “Marketing Managemrnt: Analysis, Planning, Implementation and Control”, Journal of Marketing, pp. 29-42.
[2]Zeithaml, Valarie A. & Mary Jo Bitner (2000), Services Marketing, New York: McGraw Hill, second edition
[3]Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 8402:1999 về Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng - Thuật ngữ và định nghĩa do Bộ Khoa học Công nghệ và Môi trường ban hành, tại https://vanbanphapluat.co/tcvn-iso-8402-1999-quan-ly-chat-luong-va-dam-bao-chat-luong.
[4] Vũ Quỳnh, Chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn Thành phố Hà Nội, Luận án Tiến sĩ, Viện Nghiên cứu Quản lý kinh tế trung ương năm 2017, tr.6
[5] World Bank, World Development Report 1997
[6]Tài liệu trên.
[7]Tài liệu trên.
[8] Crosby, P.B. (1979), Quality is free, McGraw – Hill, NewYork.
[9]Cronin JJ and MK Brady (2001), Some new Thoughts on Conceptualizing Perceived Service Quality: a Hierarchical Approach, Journal of Marketing
[11] Vũ Quỳnh, Chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn Thành phố Hà Nội, tài liệu đã dẫn, tr.10
[12]A Parsu Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, Leonard L Berry (1988),  SERVQUAL: A multiple- Item Scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing.
[13] Gronroos (1984), A Service Quality Model and its Marketing Implications,
Published by MCB UP Ltd
[14] Aurel Mihail Titu và Anca Ioana Vlad (2014), Quality Indicators in Reference to the Evaluation of the Quality
Management of Services in Local Public Administration, Procedia Economics and Finance 16 ( 2014 ) 131 – 140.
[15] George A.Boyne (2009) (edited), Public Service Performance: Perspectives on Measurement and Management, Cambridge University Press, Online publication date: September 2009, https://doi.org/10.1017/CBO9780511488511
[16] Xem Daniel Kaufmann và Aart Kraay, The Worldwide Governance Indicators: Methodology and Analytical Issues, 2010, WB Policy Research Working Papers, tạihttp://info.worldbank.org/governance/wgi/pdf/wgi.pdf
[19] Xem tại: https://worldjusticeproject.org/our-work/research-and-data/wjp-rule-law-index-2017%E2%80%932018
[20] Xem cụ thể hơn tại đây: http://www.pcivietnam.org/
[21] Xem cụ thể hơn tại đây: http://papi.org.vn/
[22] Xem cụ thể hơn tại đây: http://chisocongly.vn/
[23] Đặng Hoàng Giang, Tlđd.
[24]Chi tiết về PAPI xem tại www.papi.vn

(Nguồn tin: Bài viết đăng tải trên Ấn phẩm Tạp chí Nghiên cứu Lập pháp số 08(384), tháng 4/2019)


Ý kiến bạn đọc